3. Реконструкция организации для повышения качества
Одним из 14 пунктов Деминга является «разрушение барьеров между отделами», потому что «сотрудники различных отделов должны работать как одна команда». Это, по сути, показывает, что ВК подразумевает под организационным проектированием. Если сотрудники «замкнуты» в своих функциях и, ледовательно, не могут знать, чего хотят клиенты, они не могут способствовать удовлетворению потребностей потребителей и добиваться постоянного улучшения качества. Лучшими способами преодоления этих барьеров являются:
- сосредоточение внимания на процессах;
- определение внутренних потребителей;
- создание командной организации;
- сокращение иерархии;
- введение департамента управления качеством (отдела управления качеством).
Процессы представляют собой основной инструмент организации, в рамках которого создается ценность для потребителей. Во главе каждого процесса стоит человек или группа сотрудников, которые руководят им и несут ответственность за выполнение, управление и улучшение этого процесса. Менеджеры процессов могут быть менеджерами высокого уровня, которые управляют кросс-функциональными (многофункциональными) процессами, а также сотрудниками, которые управляют оборудованием в своих отделах. Определение лица, ответственного за процесс, обеспечивается ответственностью за управление процессом и оптимизацию его эффективности. Стандартный бизнес-процесс включает в себя привлечение потребителей и знание рынка, удовлетворение требований потребителей, закупки, разработку новых продуктов или услуг, стратегическое планирование, производство и/или предоставление услуг, распространение, исследования и разработки, сбор и управление информацией, измерение производительности, обучение и т. д.
Управление процессами подразумевает разработку процессов, которые позволят развивать и обеспечивать качество продуктов и услуг в соответствии с потребностями потребителей при постоянном ежедневном контроле процессов, чтобы они могли достичь желаемой производительности и постоянных улучшений. Процесс расположен напротив функциональной структуры, которую можно увидеть на предыдущем рисунке. Кросс-функциональное сотрудничество необходимо для любой формы значимой деловой активности. Перспектива процесса связывает все части организации в одно целое и позволяет каждому сотруднику понять всю организационную систему, а не ограничиваться только одной ее небольшой частью. Точно так же эта концепция побуждает менеджеров искать проблемы в процессах, а не в занятых работниках. Только такое наблюдение и решение проблем может обеспечить максимальный эффект. Балансируя организационную структуру с налаженными бизнес-процессами, которые эффективно реализуются, обеспечивается лучшее удовлетворение потребностей потребителей. Важно
подчеркнуть, что при установлении процессной структуры функциональная структура в организации не исчезает, фактически она все еще существует, только устраняются вышеперечисленные барьеры и трудности, связанные с традиционной функциональной структурой в организации.
Выявление внутренних потребителей
Организация должна удовлетворять потребности своих сотрудников (внутренних клиентов) в дополнение к удовлетворению потребностей клиентов вне организации (внешних клиентов). Сотрудники, которые удовлетворены своим рабочим местом, обладают высокой производительностью, способной в дальнейшем прогрессировать, они достаточно ценятся организацией и одинаково ценят ее. Удовлетворенные сотрудники являются большим активом для организации, потому что это означает, что они будут эффективно выполнять свои рабочие задачи, сотрудничать друг с другом в команде, быть инновационными и активными, усердно работать для достижения целей организации и продвигать ее к успеху, во внешнем мире как очень хороший работодатель и бренд, у которого есть качественные продукты и услуги, в создании которых они также участвовали. Таким образом, организация получает наилучший способ продвижения в среде, который так же хорош, как и продвижение товаров и услуг на
рынке, когда они полностью удовлетворены их качеством и организацией, поэтому говорят о своем хорошем опыте близким людям или даже всему миру, если они пишут об этом в интернете. Довольные сотрудники, которые так же полностью доверяют своей организации, как и они, строят корпоративную культуру на творческой основе, которая предопределяет всю организацию к большим успехам.
Создание командной организации
Процессные организации структурируют свое качество в виде функциональных или кросс функциональных команд, которые несут ответственность за выполнение и улучшение наиболее важных процессов. В зависимости от размера организации и характера процесса команды могут состоять из всех сотрудников, участвующих в данном процессе, или из меньшего числа избранных лиц. Встречи команды продолжаются и организуются в соответствии с потребностями до тех пор, пока продолжается разработка процесса. После этого команды могут встречаться периодически или от случая к случаю, когда это необходимо. Например, в Solectron Corporation, двукратном лауреате премии Болдриджа, есть команда, ориентированная на потребителя, состоящая из сотрудников, занимающихся качеством, управлением производством, проектированием, продажами, контролем производства, проведением испытаний, планированием клиентов и руководителями программ.