ТерраСклад — 3PL-склад для интернет-магазинов
3PL-оператор обслуживал небольшие интернет-магазины: приемка, хранение, сборка, отгрузка, возвраты и претензии. Операции выполнялись, но прозрачности по SLA, спорным заказам и клиентским обещаниям не хватало.
Исходная ситуация
Операторы склада выполняли приемку и сборку, но расхождения, возвраты и претензии часто обсуждались в чатах. Клиентский менеджер тратил время на поиск статуса: где заказ, кто проверил, почему возникла задержка.
Руководитель видел итоговую проблему, но не видел ранних сигналов: накопление спорных операций, просрочки по конкретному клиенту, перегрузку смены или повторяющиеся ошибки в приемке.
Что нужно было решить
- Собрать единый контур по клиентам, заказам, приемке, сборке, возвратам и претензиям.
- Ввести SLA по операциям и сделать просрочки видимыми до конфликта.
- Дать клиентскому менеджеру быстрый ответ по статусу любого заказа.
- Сократить ручные разборы спорных операций.
Что сделали
Разложили операции
Описали приемку, размещение, сборку, отгрузку, возвраты, расхождения и претензии как отдельные управляемые сценарии.
Собрали карточку клиента
Для каждого магазина появились условия SLA, контакты, активные операции, спорные ситуации и история обращений.
Настроили контроль SLA
Система показывает просрочки сборки, зависшие возвраты, спорные заказы и операции без ответственного.
Запустили рабочие панели
Смена, клиентский менеджер и руководитель получили разные экраны одной операционной картины.
Результаты
Что изменилось в работе
- Просрочки сборки заказов снизились на 33%.
- Ручные разборы спорных операций сократились на 41%, потому что история стала собираться в карточке.
- Клиентский менеджер начал отвечать по статусу заказа без обхода склада и чатов.
- Руководитель увидел SLA по клиентам, сменам и типам операций.
Что теперь видно руководителю
- SLA по приемке, сборке, отгрузке и возвратам.
- Спорные операции по клиентам и ответственным.
- Загрузка смены и узкие места по типам работ.
- История клиентских обращений и претензий.
Похожие кейсы
Хотите разобрать похожий процесс?
Опишите, где сейчас теряются заявки, сроки, ответственные, данные или управленческая картина. Подготовим первый контур решения и понятный план внедрения.