СервисДом — обслуживание управляющих компаний
Подрядчик управляющих компаний обслуживал заявки по коммерческим и жилым объектам: мелкий ремонт, аварийные работы, плановые обходы и претензии. Задача была перевести диспетчеризацию из чатов в прозрачный контур с объектами, исполнителями, SLA и историей работ.
Исходная ситуация
Заявки приходили от представителей управляющих компаний, жильцов и внутренних сотрудников. Диспетчер назначал бригады через сообщения, фотоотчеты хранились в чатах, а история объекта быстро терялась.
При претензиях приходилось вручную восстанавливать, кто выезжал, что сделал, какие материалы использовал и почему срок был перенесен. Это занимало время и создавало напряжение с клиентами.
Что нужно было решить
- Создать единый реестр объектов, заявок, бригад, нарядов и фотоотчетов.
- Ввести SLA по аварийным и плановым работам.
- Сделать статус заявки понятным для диспетчера, руководителя и клиентского менеджера.
- Сократить ручные разборы претензий по объектам.
Что сделали
Разделили типы заявок
Аварийные, плановые, гарантийные и повторные обращения получили разные сроки и маршруты обработки.
Собрали карточку объекта
Для каждого объекта появились контакты, договорные условия, история работ, активные заявки и ответственные.
Настроили диспетчеризацию
Диспетчер видит очередь заявок, свободные бригады, просрочки и работы без назначенного исполнителя.
Ввели фотофиксацию
Результаты работ, замечания и материалы стали прикрепляться к карточке заявки и объекту.
Результаты
Что изменилось в работе
- Заявки без назначенного исполнителя снизились на 44%.
- Ручные уточнения статуса у диспетчера сократились на 31%.
- Претензионные разборы стали опираться на историю объекта, а не на поиск по чатам.
- Руководитель увидел загрузку бригад и повторяющиеся проблемные объекты.
Что теперь видно руководителю
- SLA по аварийным и плановым заявкам.
- Загрузка бригад и очередь выездов.
- История работ, материалов и фотоотчетов по объектам.
- Повторные обращения и объекты с повышенным риском претензий.
Похожие кейсы
Хотите разобрать похожий процесс?
Опишите, где сейчас теряются заявки, сроки, ответственные, данные или управленческая картина. Подготовим первый контур решения и понятный план внедрения.