Линия Здоровья — сеть диагностических кабинетов
Небольшая сеть диагностических кабинетов привлекала пациентов из рекламы, рекомендаций и партнерских направлений. Нужно было снизить неявки, улучшить обработку заявок и сделать повторные визиты управляемыми, а не случайными.
Исходная ситуация
Администраторы принимали заявки из сайта, рекламы, звонков и мессенджеров. Часть пациентов не доходила до визита, а причины неявки фиксировались нерегулярно.
Маркетинг видел стоимость обращения, но не видел, какие каналы приводят пациентов, которые действительно приходят, возвращаются и покупают дополнительные услуги.
Что нужно было решить
- Собрать единую воронку: обращение, запись, подтверждение, визит, повторный контакт.
- Настроить напоминания и контроль администраторов по неявкам.
- Разделить пациентов по услугам, источникам, повторным потребностям и риску ухода.
- Показать окупаемость каналов не только по заявкам, но и по визитам.
Что сделали
Пересобрали CRM-воронку
Заявка, запись, подтверждение, визит, результат и повторное обращение стали отдельными этапами.
Настроили напоминания
Пациенты получают корректные напоминания, а администраторы видят записи с риском неявки.
Добавили сегменты
Сегменты сформировали по услугам, истории визитов, источникам и рекомендованным повторным действиям.
Собрали аналитику
Отчеты показывают заявки, записи, визиты, повторные обращения и выручку по каналам.
Результаты
Что изменилось в работе
- Неявки на запись снизились на 17%.
- Повторные записи по персональным напоминаниям выросли на 24%.
- Администраторы получили понятные задачи по подтверждениям и повторным касаниям.
- Маркетинг начал оценивать каналы по визитам и услугам, а не только по заявкам.
Что теперь видно руководителю
- Воронка от обращения до визита и повторной записи.
- Причины неявок и отмен по администраторам и кабинетам.
- Каналы по заявкам, визитам и выручке.
- Сегменты для повторных коммуникаций и профилактических напоминаний.
Похожие кейсы
Хотите разобрать похожий процесс?
Опишите, где сейчас теряются заявки, сроки, ответственные, данные или управленческая картина. Подготовим первый контур решения и понятный план внедрения.