Секрет производства
Понятие «ноу-хау» возникло во время англо-американской промышленной революции конца XIX века. Согласно определению Международной торговой палаты, под «ноу-хау» понимается любая совокупность знаний, в том числе профессиональные знания и опыт, в отношении технологии и ведения процесса производства и реализации конкретного товара/услуги.
Детальное руководство по эксплуатации, или же проще говоря «азбука франчайзингового пакета» для каждой конкретной франчайзинговойконцепции, имеет две ключевые особенности. В нем излагаются все правила работы в рамках франчайзинговой сети, в соответствии с которыми должен действовать франчайзи. Поэтому руководство по эксплуатации должно быть всесторонне подробным и охватывать все аспекты нового бизнесафранчайзи. Более того, предоставляя подробное руководство, франчайзер имеет возможность не только защитить свою концепцию, но также защитить свои ноу-хау и даже коммерческие секреты (особенно в части кулинарных рецептов). Структура каждого руководства, в принципе, имеет схожие разделы с информацией, но учитывая нюансы каждой сферы бизнеса, стороныдолжны максимально индивидуализировать ключевые статьи для себя. Например, руководство салона красоты будет существенно отличаться от детейлинговой мастерской.
В общем виде, стандартный каркас руководства выглядит следующим образом:
- Введение — описание всей системыфранчайзинга, указывается философия и идеалы бизнесафранчайзера. Обычно здесь указываются ожидания от работы как всей сети, так и каждого франчайзи.
- Система франчайзинга – приводится конкретное описание принципов работы сети. Здесь должно быть описано, как функционируют различные элементы, и указаны взаимоотношения между франчайзером и франчайзи.
- Оборудование – приводится список необходимого оборудования, необходимого для работы в сети, а также инструкции по эксплуатации, предоставленными поставщиками оборудования. Также в этот раздел целесообразно включить советы, основанные на опыте франчайзера по поиску и устранению неисправностей или устранению любых известных распространенных неисправностей оборудования. Важно добавить список контактов соответствующих поставщиков оборудования и точек обслуживания. Часто франчайзер предоставляет франчайзидизайн—архитектуру и планировку помещений франшизы.
- Организационные процедуры – здесь указываются детали для бесперебойной и эффективной
работы каждой франчайзинговойконцепции и каждой франчайзинговой точки соответственно.
Основными позициями в данном разделе являются:
- График работы каждой точки
- Подробные должностные инструкции для каждого сотрудника
- Обучение персонала
- Стандарты сотрудников (т. е. одежда и внешний вид)
- Порядок найма сотрудников
- Правила и дисциплинарные процедуры
- Правила и стандарты охраны труда и техники безопасности
- Требования и рекомендации ценовой политики
- Политика поставокпродукции
Стандарты качествапродукции/услуг, включая процедуры рассмотрения жалоб - Бухгалтерский учет – подробное описание стандартов бухгалтерского учета, которые будет использовать франчайзи, и финансовая информация, которая должна быть предоставлена
франчайзеру. - Платежи франчайзи — подробная процедура расчета платежей, которыефранчайзи обязан платить франчайзеру, включая шаблоны любых конкретных соответствующих платежных форм.
- Контроль денежных потоков и банковские процедуры. Сюда входят процедуры обработки чеков, цифровых платежей и кредитных карт.
- Страховые полисы – подробная информация о любой программе страхования, предлагаемой франчайзером или через него; конкретные требования, которыефранчайзидолжен включить в полис
- Процедуры инвентарного контроля
- Реклама и маркетинг – основные советы по маркетингу и методыпродаж, используемые в системе франчайзинга; реклама в точках продаж; описание деятельности по связям с общественностью, используемой в системе франчайзинга; инструкция по организации промо-кампании к торжественному открытию франчайзинговой точки.
- Требования к использованию франчайзи товарных знаков или любых других фирменных знаков, отличающих систему франчайзинга; полное описание фирменного стиля франчайзинговойсистемы
- Список основных юридических требований, которыедолжен знать франчайзи.
Стандартные формы — этот раздел должен содержать шаблоны всех форм, требуемых франчайзи для своей работы, включая формы, уже включенные в другие разделы руководства. Кроме того, он должен включать типовые трудовые договоры, договоры, касающиеся конфиденциальности сотрудников, образцы других договоров, используемых франчайзи в их повседневной деятельности (например, договоры комиссии или договоры на выполнение конкретной работы), а также договоры, используемые в работе с клиентами.
Список сотрудниковфранчайзера – в нем указываются контактные данныеключевыхсотрудниковфранчайзера, с которыми можно связаться для решения возникающих вопросов.
Контактная книга – указывается подробный список контактов, которыемогут быть полезны
для повседневной работыфранчайзинговой точки.
Каждый франчайзер должен следить за тем, чтобы его руководство по эксплуатации постоянно обновлялось. Любые изменения или дополнения к руководству по эксплуатации должны быть немедленно доведены до сведения всех франчайзи. Это необходимо, чтобы система франчайзинга шла в ногу с рынком и была конкурентоспособной.
Услуги, предоставляемые франчайзерами
Одно из наиболее существенных различий между традиционной дистрибьюторской сетью и выстроенной развитой системой франчайзингаявляется тот уровень поддержки, который франчайзер предлагает своимфранчайзи в форме первоначальных услуг и текущих услуг. Общее правило заключается в том, что франчайзеры берут на себя ответственность, связанную с разработкой товаров и услуг. Сюда относится реклама для всей системы, поддержка в вопросах снабжения, администрирования и общей финансовой поддержки ведения бизнеса. В целом, здесь имеет место быть внедрение сильной системы, которая обеспечивает предприятиям знак качестватоваров и услугфранчайзера.
В зависимости от специфики бизнеса, франчайзер имеет различный спектр предлагаемых дополнительных услуг. Например, для франчайзи в сфере клининговых услуг франчайзер может предложить дополнительную поддержку в отношении административных и бухгалтерских услуг. А для ресторана быстрого питания с небольшим числом сотрудников франчайзер может осуществлять регулярное интенсивное обучение по особенностям работы в этой сферебизнеса. С точки зрения франчайзеров важно, чтобы вся система была организована таким образом, чтобы она создавала функциональную зависимость от ноу-хау и услугфранчайзера, благодаря чему франчайзи видит ценность в уплате регулярных платежей, являющихся неотъемлемой частью передаваемого франчайзингового пакета. Участие франчайзера в текущей работе франчайзинговых точек дает ему уверенность в том, что стандарты компании соблюдаются. Впоследствии выручка от продаж должна в большей степени соответствовать плану, что принесет выгоду обеим сторонам.
Франчайзер в рамках передаваемого пакета, оказывает две группы услуг:
- Предварительные услуги для франчайзи (перед открытием бизнеса)
- Интенсивная программа обучения, включающая:
− Подробная информация о товарах/услугах, предлагаемых в пакете
− Информация о текущей ситуации на рынке и имеющейся конкуренции
− Маркетинговыестратегии и методы
− Методы подбора и обучения персонала
− Порядок ведения бухгалтерского учета и сдачи отчетности
− Управление поставками
− Работа на компьютерном оборудовании и тематическом программном обеспечении (если
необходимо)
− Сервисное обслуживание специализированной техники
- Помощь в выборе местоположения франчайзинговой точки.
- Франчайзер обычно лучше осведомлен о географических и демографических характеристиках, которыедолжны быть соблюдены для успешной работыфранчайзинговой точки.
- Помощь в строительстве или ремонте помещений. (Единая концепция обычно лучше всего подходит для франчайзинговой сети. Она сводит к минимуму любые споры и обычно оказывается быстрее и дешевле в настройке).
- . Заказ и установка оборудования.
- Заказ первой поставки продукции.
- Предоставление соответствующего программного обеспечения.
- Набор персонала. (Многим франчайзиможет не хватать опыта в проведении собеседований).
- Помощь в организации промо-кампании к торжественному открытию точки
- Текущие услуги (после запуска франшизы)
− Регулярные визиты и консультации представителя франчайзера
− Обучение новыхсотрудников на предприятии франчайзи
− Исследования и разработки новых продуктов. Кроме того, новые маркетинговыестратегии
(многие системыфранчайзинга увеличили свою долю на рынке после принятия новых концепций, предложенных их франчайзи)
− Программы совместных закупок продукции и услуг у сторонних поставщиков
− Рекламные и пиар-кампании, организованные для всей франчайзинговойсистемы.
− Предоставление единой рекламной продукции для использования в франчайзинговых точках.
− Организация участия в ярмарках
− Внедрение единых процедур в сфере обслуживания клиентов (управление взаимоотношениями с клиентами)
− Регулярные совместные встречи со всеми франчайзи. Создание интранет-сети или издание
регулярного корпоративного информационного бюллетеня или журнала.
− Разработкасайта, обеспечивающего централизованный доступ к франчайзинговой сети.
Отличный способ резервного копирования важной информации, содержащейся в руководствах
по эксплуатации, или предоставления обновлений самих руководств по эксплуатации.