Анализ пользовательского пути
Видим то, что не видно в обычных отчётах: реальные шаги, точки трения и моменты истины на всём пути клиента — от первого касания до повторной покупки. Мы строим CJM*, анализируем Path/Flow*, углубляемся во воронки* и когорты*, подтверждаем гипотезы записами сессий и A/B-тестами, а затем превращаем находки в рост CR, LTV и выручки.
Получить аудит путиЗачем бизнесу разбирать путь пользователя
Путь пользователя редко линейный. Люди возвращаются, сравнивают, теряются между устройствами и каналами. Мы объединяем веб-события, источники трафика, письма и мессенджеры, CRM-сделки и платежи, чтобы реконструировать User Journey* и найти участки, где теряется конверсия и маржа. Вместо спорных интерпретаций — единая версия правды по метрикам и действиям.
Результат — приоритизированный план улучшений: быстрые UX-фиксы на «узких местах», корректная атрибуция маркетинга, осмысленные эксперименты. Это сокращает стоимость привлечения, ускоряет онбординг, повышает удержание и чек — без ставки на «чудо-креатив».
Бизнес-эффекты (типичный диапазон)
Данные и инструменты
Собираем все части пазла: события с фронта и сервера, записи сессий, тепловые карты, расходы по кампаниям, UTM* и click-id, CRM и платежи. В отчётах путь показываем на уровне пользователя и сегмента — устройством, источником, креативом, регионом.
Поведение и UX
- Session Replay* и Heatmaps* выявляют «ловушки» интерфейса.
- Воронки* с разрезами: устройства, сегменты, каналы, креативы.
- Path/Flow* — частые и аномальные маршруты, петли, тупики.
Маркетинг и атрибуция
- Нормализация UTM* и сшивка сессий на уровне пользователя.
- Атрибуция*: first/last touch и multi-touch*.
- Импорт расходов и расчёт ROI/ROAS по путям и сегментам.
Хранилище и отчёты
- Хранилище* для сырых и агрегированных событий (например, ClickHouse).
- Дашборды* в Redash/Metabase/Grafana по ролям.
- Data Quality*: алерты по падению событий и конверсии.
Правильный сбор
- Tracking Plan*: единая схема событий/свойств.
- Серверные события* для устойчивости к блокировщикам.
- Consent* и соответствие GDPR/152-ФЗ.
Типовой стек
Как проходит проект
Исследование и гипотезы
Интервью с маркетингом, продуктом и поддержкой. Быстрые exploratory* отчёты, выгрузки. Формируем первичные гипотезы о точках трения, мотивах и барьерах.
Картирование CJM и событий
Строим CJM*: этапы, задачи, эмоции, точки контакта. Обновляем Tracking Plan*: названия событий, свойства, идентификаторы, источники.
Аналитика путей и воронок
Ищем расхождения путей лидов/покупателей, петли, тупики, причины отвалов. Сегментация по устройствам, регионам, каналам, креативам, скоростям страниц.
Эксперименты и UX-улучшения
Подготовка A/B: гипотеза → метрика → длительность → аудитория. Приоритизация по ICE* и влиянию на юнит-экономику. Быстрые фиксы выкатываем итеративно.
Дашборды и регламенты
Роль-ориентированные дашборды* (CEO/маркетинг/продукт). Документируем формулы метрик, частоты обновления, правила интерпретации.
Контроль качества данных
DQ-чеки*: падения событий, рассинхроны заказов, нарушения схемы. Алерты в мессенджеры, ретраи и дедупликация.
Что вы получаете
Документы
- CJM* и карта путей с болевыми точками и «моментами истины».
- Tracking Plan* и схема атрибуции (правила и формулы).
- Дорожная карта UX-улучшений и пакет A/B-экспериментов.
Инфраструктура
- Настроенная система съёма событий (веб + сервер), роли и доступы.
- Дашборды* по ролям, алерты и мониторинг качества данных.
- Интеграции с CRM/платежами/рекламой, автоматические бэкапы и ротация логов.
Поддержка
- Сопровождение A/B, UX-исправлений и гипотез.
- Обучение команды: чтение отчётов, интерпретация метрик, принятие решений.
- Регулярные сессии вопросов-ответов с владельцами метрик.
Кейсы и сценарии
E-commerce: рост конверсии корзины
Анализ пути выявил петлю «карточка → корзина → назад к каталогу». Записи сессий показали потерю фокуса на промокоде и скрытый выбор доставки. Быстрые фиксы (поля по умолчанию, подсказки, прогресс-бар) + A/B увеличили CR checkout на 22% и снизили отказ на шаге оплаты на 31%.
- +22% к CR checkout
- −31% к отказам на оплате
- +12% к среднему чеку (upsell на шаге адреса)
SaaS B2B: активация и удержание
Пути показали, что пользователи перескакивают онбординг и сразу идут в раздел «Отчёты», не увидев «первую ценность». Добавили короткий «guided tour», автозаполнение демо-данных и триггерные письма. Результат — +18% к активации D7 и +14 п.п. к удержанию D30 в платных планах.
Финтех: атрибуция и офлайн-закрытия
Сшивка веб-сессий, коллтрекинга и CRM показала, что «последний клик» занижал вклад контентного трафика. Перешли на user-level атрибуцию и скорректировали бюджет. CAC ↓ на 21%, ROAS ↑ на 28% при том же объёме лидов.
Чек-листы и методики
Контроль качества пути
- Единство идентификаторов пользователя на веб + сервере.
- UTM-нормализация и дедупликация сессий.
- Покрытие событий на всех этапах CJM.
- Согласованные определения CR, LTV, CAC, ROAS.
Эксперименты
- Гипотеза → метрика → минимальный эффект → длительность.
- Сегментация: устройства, новые/возвраты, источники.
- Post-test анализ: ретеншн, чек, кросс-эффекты.
JTBD и качественные данные
- Короткие опросы на критичных шагах пути.
- Разбор записей сессий по сценариям «задача-трение».
- Классификация барьеров: контент, форма, доставка, доверие.
Производительность и путь
- Связь Web Vitals со step-CR в воронках.
- Алерты по деградации скорости на узких шагах.
- Контроль доступности платёжных провайдеров.
| Этап пути | Сигналы трения | Действия | Метрики |
|---|---|---|---|
| Каталог → карточка | Высокий bounce, низкий CTR карточек | Релевантные фильтры, сниппеты, быстрые превью | CTR, Time to Product, Scroll-depth |
| Карточка → корзина | Петли, возвраты, клики по неактивным зонам | Ясные CTA, доступность, подсказки по доставке | CR to Cart, Rage-clicks, Errors |
| Корзина → оплата | Длинные формы, ошибки полей | Автозаполнение, валидация, способы оплаты | CR Checkout, Error rate, Abandonment |
| Оплата → повтор | Слабая активация, низкий ret. | Онбординг, «первая ценность», триггеры | Activation D7, Retention D30, LTV |
FAQ
Сколько данных нужно для устойчивых выводов?
Для первых инсайтов хватит 2–4 недель трафика; для стабильных когорт и сезонных эффектов — 8–12 недель. Мы подберём период под вашу воронку и объём.
Что если часть трафика режут блокировщики?
Ключевые события дублируем с сервера, используем домены первого уровня, ретраи и дедупликацию. Потери минимизируются без искажения метрик.
Можно учитывать офлайн-продажи и звонки?
Да. Интегрируем CRM и телефонию, сшиваем сессии и сделки, добавляем офлайн-события в общую воронку и атрибуцию.
Как исключаете «красивые, но бесполезные» дашборды?
Для каждой метрики указываем источник, формулу, частоту обновления, SLA и ответственного. Любой график должен отвечать на конкретный вопрос и иметь порог для действий.
Сроки и формат работы?
Базовый проект — 5–10 рабочих дней: аудит → CJM/Tracking Plan → сбор путей → UX/A/B → дашборды → регламенты. Дальше — сопровождение и развитие.
Расшифровка терминов
- User Journey: последовательность шагов пользователя до и после целевого действия.
- CJM: карта клиентского пути (этапы, задачи, эмоции, барьеры, точки контакта).
- События: действия пользователя (просмотр, клик, ввод, покупка и т.п.).
- Воронки: последовательности шагов с конверсией между этапами.
- Path/Flow: частые и аномальные маршруты, петли и тупики.
- Когортный анализ: метрики по группам, объединённым временем/признаком.
- Session Replay: воспроизведение сессий для анализа UX и багов.
- Heatmaps: тепловые карты кликов, скролла, внимания.
- UTM: параметры кампаний для идентификации источников.
- Атрибуция: распределение вклада каналов в конверсию.
- Multi-touch: многоканальные модели атрибуции.
- DWH: хранилище данных для аналитики.
- Дашборды: интерактивные панели графиков и метрик.
- Tracking Plan: формальный список событий/свойств и правил отправки.
- Серверные события: отправка ключевых событий с бэкенда.
- Data Quality: контроль полноты и корректности данных.
- CR: Conversion Rate — конверсия.
- CAC: стоимость привлечения клиента.
- LTV: пожизненная ценность клиента.
- Инсайты: подтверждённые данными выводы и рекомендации.
- Exploratory: разведочный анализ данных для гипотез.
- ICE: приоритизация (Impact, Confidence, Ease).
- Retention: удержание пользователей во времени.
- KPI: ключевые показатели эффективности.
- Consent: согласие пользователя на обработку данных и cookie.
Готовы увидеть реальный путь ваших пользователей?
Сделаем аудит текущего сбора, соберём карту пути и покажем, где уходят деньги. Дадим конкретный план: какие шаги исправить, какие эксперименты запустить и какие показатели вырастут в первую очередь.
Запросить аудит и план работ