UrbanFit Studio — сеть фитнес-студий
Сеть фитнес-студий привлекала лиды из рекламы, соцсетей и рекомендаций, но слишком много клиентов оставались на уровне пробного визита. Нужно было связать маркетинг, работу администраторов и удержание в одну измеримую систему.
Исходная ситуация
Лиды попадали в разные каналы, а администраторы не всегда фиксировали первый контакт и итог пробной тренировки. После визита клиент часто уходил в паузу без следующего шага.
Маркетинг видел стоимость лида, но не видел, какие каналы приводят клиентов, которые покупают абонемент и продолжают ходить. Управляющие студиями сравнивали результат вручную.
Что нужно было решить
- Собрать единый путь клиента: лид, запись, пробный визит, продажа, посещения, продление.
- Настроить контроль администраторов и обязательные следующие действия.
- Разделить коммуникации для новых, активных, спящих и рисковых клиентов.
- Показать окупаемость каналов по студиям и типам абонементов.
Что сделали
Настроили CRM-воронку
Заявка, запись, визит, продажа, продление и реактивация стали отдельными управляемыми этапами.
Ввели контроль администраторов
Появились задачи на первый контакт, подтверждение визита, постконтакт и предложение абонемента.
Собрали сегменты удержания
Клиентов разделили по активности, интересам, риску ухода и истории покупок.
Настроили аналитику каналов
Отчеты показывают не только лиды, но и продажи абонементов, продления и выручку по студиям.
Результаты
Что изменилось в работе
- Продажи абонементов после пробного визита выросли на 21%.
- Доля лидов без первого контакта снизилась на 18%.
- Управляющие увидели качество обработки по администраторам и студиям.
- Маркетинг начал оценивать каналы по продажам и удержанию, а не только по цене лида.
Что теперь видно руководителю
- Воронка от лида до продления абонемента.
- Контроль первого контакта и поствизитного касания.
- Сегменты удержания, реактивации и риска ухода.
- Окупаемость рекламных каналов по студиям.
Похожие кейсы
Хотите разобрать похожий процесс?
Опишите, где сейчас теряются заявки, сроки, ответственные, данные или управленческая картина. Подготовим первый контур решения и понятный план внедрения.